Este año se agilizará la atención a usuarios mediante un sistema georreferenciado, que permitirá saber dónde se producen los aniegos, roturas de tuberías, desbordes, entre otros.
La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) atendió durante el 2021 a un total de 85 808 usuarios de los servicios de agua potable y de alcantarillado en todo el país, 9% más que el 2020.
El regulador reforzó sus canales de atención telefónica en los 24 departamentos del país, a fin de brindar una atención más eficiente, rápida y personalizada.
El nuevo sistema telefónico hizo posible que ningún usuario se quede sin atención, al recibir llamadas múltiples y registrar los números, se pudo devolver las llamadas a cada usuario.
Del total de las atenciones, el 59% correspondió a temas comerciales por problemas con la facturación, fraccionamiento de deudas, entro otros. Asimismo, el 25% estuvo asociado a aspectos operacionales por falta de agua, inconvenientes con el alcantarillado, aniegos y rotura de tuberías.
El 16% restante fue por otro tipo de consultas, como, por ejemplo, informar sobre los deberes y derechos de los usuarios.
El 2021 se conoció el nivel de satisfacción de los usuarios, por medio de encuestas telefónicas que permite el nuevo sistema. Se reveló que el 80% de los usuarios calificaron de muy buena la atención de la Sunass.
Igualmente, por intermedio del programa ¡Participa, vecino!, que se implementó en junio del 2020, se escucharon y atendieron las demandas e inquietudes de diversos grupos organizados de usuarios en todos los departamentos del país (zonas urbanas, rurales y pequeñas ciudades).
Este programa canalizó alternativas de solución a las demandas de 137 469 familias a escala nacional. Esto debido a los acuerdos llegados entre los prestadores (urbanos y rurales) y la población usuaria, gracias a la intermediación de la Sunass.
Más cerca del usuario
Para mejorar la atención a la ciudadanía, en el 2022, la Sunass implementará un sistema de atención georreferenciado. Por medio de la red social WhatsApp, los usuarios podrán compartir la ubicación exacta donde se producen los problemas operacionales, como desbordes, colapsos, aniegos, entre otros.
Así, el regulador podrá saber en tiempo real dónde se producen las incidencias, para canalizar y monitorear que las empresas prestadoras le den atención inmediata.
Asimismo, con el objetivo de evitar la propagación del covid-19, la atención presencial se hará por un sistema de citas en las 31 oficinas desconcentradas de la Sunass a escala nacional. Los que deseen la atención presencial podrán programar su visita mediante la página web de la Sunass.
Por otro lado, la Sunass habilitará la atención al usuario con enfoque intercultural en idiomas originarios. Se iniciará con el quechua y progresivamente se aplicará la atención en otros idiomas.
Importante
La Sunass, además de sus oficinas de atención presencial en todas las regiones, tiene a disposición de la ciudadanía sus canales de atención remota, tales como el Fono Sunass: 614 31 80 y 614 31 81, la línea gratuita 0800 00 121 (solo para provincias), además de sus líneas directas en las regiones, las cuales pueden ubicarse en la página web de la Sunass; así como sus redes sociales en Facebook y Twitter.